Van exit naar voice

In Nederland worden organisaties in de publieke sector bijvoorbeeld gedwongen om zich meer op de wensen van hun cli???nten te richten door de invoering van persoonsgebonden budgetten, die het cli???nten mogelijk maken over te stappen naar andere aanbieders. Instrumenten om organisaties door middel van ???voice??? te dwingen tot een meer vraaggerichte houding zijn bijvoorbeeld cli???ntenraden.

Exit is het dominante reguleringsmechanisme op de markt, voice is dominant waar burgers niet zomaar naar een andere aanbieder kunnen lopen, zoals in de politiek en in delen van de publieke sector. De afgelopen jaren is in de publieke sector ingezet op het verruimen van de exit-mogelijkheden door burgers meer keuzemogelijkheden te bieden en regelgeving die het overgaan naar andere aanbieders belemmert af te bouwen. Voor de burger biedt exit een gemakkelijke manier om uit een onbevredigende situatie te komen ??? mits er voldoende adequate alternatieven zijn natuurlijk. Maar de kwaliteit van de publieke dienstverlening wordt niet automatisch beter door exit. Exit geeft een organisatie wel het signaal dat de cli???nt ontevreden is, dat men het niet goed doet, maar geeft geen informatie over de oorzaak en aard van de onvrede. Exit geeft daardoor geen gerichte prikkel tot verbetering.

Voice doet dat wel: de cli???nt protesteert of klaagt daarbij over bepaalde aspecten van de dienstverlening en eist verbetering. Op korte termijn brengt voice ??? zeker als burgers individueel aan de bel trekken ??? meer kosten met zich mee voor de burger dan exit: voice kost tijd, inspanning en brengt de burger/ cli???nt in een kwetsbare positie. Voor de hedonistische, consumentistische burger lijkt exit daarom vaak aantrekkelijker. Maar op termijn en voor de samenleving, heeft voice duidelijke voordelen boven exit, omdat het organisaties gerichte informatie en prikkels verschaft om te verbeteren.

Voor de kwaliteit van de publieke sector en van de samenleving als geheel lijkt het daarom wenselijk de mondige en zelfbewuste burger meer te verleiden tot het gebruik van voice dan van exit. Maar is dat een realistisch streven? Hoe kan de samenleving daarvoor de randvoorwaarden scheppen? En in hoeverre brengt een versterkte inzet op voice weer kansenongelijkheid in, doordat sommigen nu eenmaal beter hun belangen, grieven en wensen weten te verwoorden dan anderen?

Reacties:

C. van Dullemen:

Het Paarse kabinet heeft bijna al haar kaarten ingezet op het versterken van het marktdenken, de exit-optie, en nauwelijks op voice. Exit werkt in principe goed als er inderdaad een goed lopende markt met veel aanbieders is of gemaakt kan worden (en het ook wenselijk is dat deze gemaakt wordt). Maar willen we van de publieke sector wel een (quasi-) markt maken? Aan de publieke sector stellen we immers andere eisen dan aan de markt. Ten eerste toegankelijkheid. Van publieke diensten verlangen we dat alle burgers er toegang toe hebben, ongeacht hun inkomen. Ook tolereren we maar beperkte kwaliteitsverschillen: we verlangen van onderwijs bijvoorbeeld dat het aan uniforme, publieke gecontroleerde kwaliteitseisen voldoet, ongeacht de eisen die individuele burgers er aan stellen. De politicoloog Hirschman, aan wie de begrippen exit en voice zijn ontleend, constateert dan ook dat exit zich lang niet altijd voordoet waar je dat zou verwachten. Ouders die erg ontevreden zijn over een school, halen hun kinderen daar lang niet altijd meteen af. En dat komt doordat er een derde, interveni???rende factor in het spel is: loyalty (loyaliteit). Die ouders voelen zich loyaal aan het personeel, het bestuur of de traditie van de school. Ze voelen zich verbonden met de school en willen mensen die pogen om de kwaliteit van het onderwijs te verbeteren, niet zomaar in de steek laten. Loyalty kan dus maken dat mensen een organisatie (nog) niet verlaten, ook al zijn er betere alternatieven, en kan ze ertoe aanzetten om ondanks die alternatieven toch hun stem te verheffen. Loyalty ondersteunt dus voice, en zwakt exit af. Loyalty is het meest effectief wanneer het op zijn allerirrationeelst oogt. Juist als de school er heel slecht aan toe is en de alternatieven voor het grijpen liggen, bestaan er kansen voor actieve ouders om de situatie te verbeteren. Voice en exit zijn beide aspecten van democratische rechten, en over het geheel gesproken zijn ze dan ook beide toegenomen. Ze kunnen elkaar versterken maar elkaar ook ondermijnen. Versterken, doordat de dreiging van exit voice kracht bijzet. Clienten die passief waren omdat ze geen alternatieven zagen en bang waren voor repraissailles, kunnen dankzij vouchers en daarmee exit-opties soms beter hun stem verheffen dan voorheen. Dit gebeurt bijvoorbeeld met het PGB: dankzij het PGB durven klanten en (vaker nog) hun vertegenwoordigers meer eisen te stellen omdat ze minder vrees voor repressailles hoeven te hebben. Exit kan echter ook aan de kracht van voice kan afdoen, bijvoorbeeld doordat het aantal ontevredenen afneemt. Die situatie deed zich bijvoorbeeld voor in het publieke onderwijs in de VS, waar exit naar priv???scholen van ontevreden ouders die het zich konden permitteren, afdeed aan de stemverheffing van de ouders van die publieke scholen. Voor het versterken van voice in de publieke sector is een aantal randvoorwaarden essentieel. Ten eerste gaat het om een overzichtelijk schaalniveau. Ten tweede is vertrouwen (aspect van loyalty) een belangrijk element willen burgers zich betrokken (kunnen) voelen bij het vormgeven van publieke instellingen. In Groot-Brittannie heeft men daartoe zijn overheidsdiensten en publieke instellingen op het terrein van gezondheidszorg en volkshuisvesting verplicht om een burgerhandvest op te stellen, waarin zij aan de burger kenbaar maken welke prestaties deze van hen kan verwachten. Maar er bestaan ook andere idee???n over actief democratische vormen van verantwoording bijvoorbeeld de Rotterdamse burgerspanels waarin een groepje burgers in opdracht van de gemeente en onder begeleiding van een deskundige de opdracht om een oordeel te vellen over publieke voorzieningen.

Hand de Jager

Exit en voice zijn twee begrippen uit een economische theorie die bijdragen aan het goed functioneren van de markt. Hoewel er steeds meer mechanismen om de markt te laten functioneren terug te vinden zijn binnen het publieke bestel, lijkt het me nogal riskant om deze mechanismen zomaar over te nemen in de publieke dienstverlening. Er zal dan in de toekomst niet meer sprake zijn van ??????n tweedeling in de samenleving. Maar van minimaal twee tweedelingen. Naast de financi???le ongelijkheid, zal ook de kansenongelijkheid toenemen doordat sommigen beter in staat zijn hun belangen, wensen en idee???n te verwoorden en kenbaar te maken. Zolang er in Nederland mensen rondlopen die niet in staat zijn zicht te uiten in de Nederlandse taal lijkt het me nog te vroeg voor voice en exit!

Lotte Jager

De overheid is geen ???Doe een wens stichting??? Ik mis in deze discussie de verantwoordelijkheid van burgers. Klagen kunnen we allemaal en daar staan we ook om bekend. Natuurlijk is het nodig dat instanties open staan voor opmerkingen en mee- denkende burgers. Maar het is de vraag hoe een toename van voice en exit zal uitwerken. Nodigt het niet juist uit om gelijk naar de overheid en dienstverlenende instanties te kijken en te wijzen. Zodat de ???Amerikaanse claim cultuur??? ons toekomstige lot wordt? De burger moet verder leren kijken en denken over de mogelijkheden die er zijn om constructief bij te dragen aan de publieke dienstverlening. Voice is prima maar alleen wanneer de burger ook bereid is verantwoordelijkheid te nemen en inzet te tonen